Firmele de recuperat creanțe care activează în România au fost nevoite să-și îmbunătățească modul de comunicare cu debitorii. Asociația de management al creanțelor comerciale (AMCC), care monitorizează activitatea a 15 companii de profil de la noi din țară, a prezentat miercuri noul cod de conduită pe care trebuie să-l respecte agenții de recuperat creanțe.
Regulamentul vine cu modificări în ceea ce privește modul în care recuperatorii de creanțe corespondează cu clienții lor, pentru evitarea hărțuirii acestora. Documentul nu sancționează însă o metodă uzuală a companiilor de recuperări, care apelează la vecinii datornicilor pentru a intra în posesia informațiilor de contact ale persoanelor aflate pe lista debitorilor.
Recuperatorii de creanțe au un cod de conduită
Codul de conduită al firmelor de recuperări creanțe prevede că un datornic trebuie informat în scris în legătură cu preluarea dosarului său de la bancă și în legătură cu noile condiții de returnare a datoriei. Scrisoarea trebuie trimisă la adresa de domiciliu/rezidență a acestuia sau la o altă adresă de corespondență menționată de debitor sau identificată în baze de date publice.
Cu alte cuvinte, dacă firma de recuperat creanțe nu-ți cunoaște adresa actuală, poate apela la orice instituție publică ce poate furniza legal informații referitoare la domiciliul tău actual (administrația publică locală, ANAF, Registrul Comerțului). Corespondența se trimite în plic sigilat, fără însemnări care să indice că documentul din interior conține referiri la debitul destinatarului.
În prima scrisoare pe care o primește datornicul, în care se află somația de plată, trebuie să se găsească o descriere cât mai detaliată a debitului (contractul din care provine datoria, cine este creditorul, data limită de returnare). Scrisorile de somație ulterioare vor conține doar informațiile necesare pentru identificarea dosarului și stadiul acestuia, dar și suma actualizată a debitului.
Cum se comunică corect cu datornicii
Comunicarea în scris este cea mai eficientă metodă de convingere a datornicilor să semneze și să respecte un angajament de plată, însă firmele de recuperat creanțe mizează și pe contactul telefonic. Și aici s-au produs modificări în modul de lucru, după ce AMCC a fost notificată că anumite firme își hărțuiesc datornicii.
Operatorii telefonici ai companiilor de recuperat creanțe trebuie să fie politicoși când își sună clienții. Ei sunt obligați de regulament să sune un debitor de cel mult două ori pe săptămână, cu excepția cazurilor în care acesta din urmă solicită să fie contactat mai des. Apelurile telefonice trebuie efectuate în cursul săptămânii, între orele 8.00 și 21.00, dar și sâmbăta, între orele 9.00 și 14.00.
„În general, datornicii preferă să fie sunați în timpul săptămânii, după-amiaza, când se întorc de la serviciu. Însă și sâmbăta, în intervalul menționat, oamenii se simt în largul lor și pot purta un dialog constructiv cu reprezentanții companiilor de recuperări”, a declarat președintele AMCC, Georg Kovacs.
Atunci când sună un datornic, agentul de colectare e obligat să se prezinte și să comunice numele companiei pe care o reprezintă. În plus, trebuie să menționeze și numele creditorului în numele căruia acționează (banca de la care a preluat creditul).
În cazul în care agenții nu-și pot găsi clienții la telefon ori la domiciliu, ei apelează la vecinii acestora pentru a obține informații referitoare la programul sau datele de contact actuale. Reprezentanții AMCC spun că această metodă este foarte rar utilizată și, de regulă, este ultima cale utilizată de firmele de recuperări pentru a intra în contact cu clienții care se sustrag de la plată sau de la o înțelegere pe cale amiabilă.
„Dacă nu pot intra în contact cu datornicii, agenții de colectare îi contactează uneori pe vecinii acestora, însă lor nu li se comunică faptul că cei care sunt de negăsit prin metode convenționale au datorii neachitate. Este ultimul lucru pe care îl fac agenții când epuizează toate căile firești de a intra în contact cu debitorii”, adaugă Kovacs.
Nici nu e nevoie ca un agent să-i comunice vecinului de ce-l caută pe debitor, căci devine destul de evident motivul în momentul în care acesta se prezintă și spune pentru cine lucrează.
Codul de conduită face referire și la orele la care agentul e colectare se poate deplasa la domiciliul datornicului, astfel încât să nu-i provoace neplăceri acestuia. Vizitele se pot face în zilele de lucru, între orele 8.00 și 21.00, dar și sâmbăta, între orele 9.00 și 14.00.
Dacă primiți vizita unui agent de colectare e de la sine înțeles că aveți dreptul să-i cereți să se legitimeze, dacă el nu o face. Dacă încasează bani în numerar, conform graficului de plată, recuperatorul de creanțe are obligația de a elibera chitanță pentru suma primită, document care trebuie să conțină ștampila companiei de colectare.
Ce nu au voie să facă agenții de colectare
Recuperatorilor le este interzis să facă uz de forță ori să amenințe cu sancțiuni închipuite sau care nu sunt consecințe ale actelor debitorilor. Trimiterea de documente sau scrisori din care să reiasă, în mod eronat, că acțiunile lor sunt susținute de instanțe de judecată sau de instituții ale statului este strict interzisă.
Limbajul vulgar utilizat de agenții de colectare este, de asemenea, sancționat de organismul de monitorizare a activității firmelor de recuperat creanțe. Companiilor le este strict interzis să divulge altor persoane decât debitorii informații despre debitele clienților lor, mai ales membrilor minori ai familiilor celor în cauză.
Unde poți reclama recuperatorii de creanțe
Datornicii care constată încălcări ale regulamentului sau ale prevederilor contractuale pot depune reclamații pe site-ul amcc.ro sau, direct, la compania de recuperat creanțe cu care are relație contractuală. AMCC spune că soluționează plângerile în cel mult 30 de zile.
Sancțiunile pe care le riscă companiile membre ale AMCC pornesc de la amenzi și ajung până la excluderea din organizație. Firește, pentru un datornic prejudiciat în orice fel de firma de recuperat creanțe eliminarea din acest grup select a firmei de colectare a debitelor e o slabă consolare. Tot în instanță își poate regla conturile cu aceasta, într-o manieră care să-l mulțumească pe deplin.
În esență nu trebuie ignorate dispozițiile art.70 și art.71 din O.U.G. nr.50/2010, aprobată cu modificări și completări prin Legea nr.288/2010, cu modificările și completările ulterioare! Trebuie respectată în primul rănd legea și în subsidiar acel cod deontologic!
Perfect de acord. Legea are prioritate, însă fiecare companie sau instituție are nevoie de un regulament de ordine interioară și un cod de conduită (deontologic) pentru sancțiuni interne.